çağrı merkezi cagri merkezi inbound outbound anket data guncelleme outsource outsourcing call center contact center eao iletisim iletişim etiketine sahip kayıtlar gösteriliyor. Tüm kayıtları göster
çağrı merkezi cagri merkezi inbound outbound anket data guncelleme outsource outsourcing call center contact center eao iletisim iletişim etiketine sahip kayıtlar gösteriliyor. Tüm kayıtları göster

TAKIM OLABİLMEK (Alternatif Başlık: Fatmagül'ün Suçu Ne? )

Z Takımı, Şu Takımı , Bu takımı, biz süper takımız , biz de , bir kere en iyi takım akşam vardiyasındadır , hayır en iyi takım gece vardiyasıdır gibi çağrı merkezinde sona gelmez tartışmalara yol açan takım olabilmek ile ilgili birşeyler karalayalım dedim. Yazının başında kabul etmeliyim ki bu yazıyı yazarken , geçmişte aldığım eğitimlerden tabii ki etkilendim. 


Karadenizli bir Takım Lideri adayına , takım liderliği mülakatında sormuşlar. Takım Nedir?
Takım Lideri adayıSınıf ve familya arasında yer alan bir başka ana basamağı ya da o basamakta yer alan taksonomik gruba takım denir demiş :)


İşi Hayatındaki Takım Sözcüğü Nerden Gelmiş
Yıllar önce bir grup insan görünce çakatoo diye seslenilmiş. Yıllar geçtikte çakato , takato , takamo ,takımo ve son olarak takım sözcüğü günümüze kadar gelmiş. İş hayatında iş gruplarına yüksek performans gösteren bir spor takımının özelliklerini kazandırmaya çalışıldığı bir benzetimdir.Organizasyonun hangi seviyesinde olursa olsun , üyeleri ortak amaç için çabalayan, birbirlerine bağlı olan , ve tüm organizasyona karşı da sorumlu olan iş grubuna takım denirmiş. Bu sırada Ahmet parmağını kaldırır ve öğretmenim iş grubu ne demek? Öğretmeni cevaplar: İş grubu organizasyonlarda belli bir işlevin yerine getirilmesi sorumluluğunu birlikte üstlenmiş gruba denir.
Bütün iş grupları aslında birer takım (anons gelince kafa karıştı) değildir. (tam zamanında düzelttik)




Peki takımlar nasıl yüksek performans gösterirler?
Eğer bir takım yüksek kaliteli sonuçlar üretiyorsa, kişiler o ekipte olmaktan mutlu ise , ortak amaçlara aynı şevkle bağlanıyorlarsa , herkesin arasında ciddi bir güven ve destek var ise , iletişim ortamı açıksa , herkes her konuyu açık yüreklilikle konuşup paylaşıyorsa, dedikodu yapmıyorsa , herkes katılımcı ise , yapıcı feedbacklerle daha iyi olmayı hedefliyorsa bu takım süperdir. (A TAKIMI'dır anlayanlar anladı)


Eğer bir grup dedikodu yapıyorsa ,  grup içi iletişimden çok grup dışı iletişim var ise , lidere aşırı şekilde bağlı ise ,lider yatınca tüm ekip uyuyorsa , oturmayan yürürlüğe konulamayan yada uyguılanamayan kararlar var ise , zaman zaman açık yada kapalı kavgalar var ise , ekipo içerisinde birbirlerini destekleyen kollayan arka çıkan alt gruplar var ise bu ekip takım olmadığı gibi düşük performanslı bir iş grubudur.


Bir takımı incelerken, iletişim , katılım , karar verme şekilleri , çatışma , liderlik , hedef ve bu hedef için biçilen roller , problem çözme şekillerini inceleme altına almak gerekir. Takım çalışması eğitimlerinde başarılı olan iş grupları bile iş ortamlarına döndüklerinde takım olamayabilirler. Bu noktada en önemli detay samimi güven veren olmaktır.


Takım türleri ve devamına yarın devam edeceğiz.
Günün Sözü:
TL'yi altın kafese koymuşlar , takımım demiş
Günün Konuyla Alakasız Sözü:
İyi de takım liderim meşgulde kalan benim , Fatmagül'ün Suçu Ne?

AHH BU HAYAT ÇEKİLMEZ!

Çağrı merkezi sektörüyle alakalı olmuş yada bu sektörün paraleline yaklaşmış herkesin bildiği ,  iş sırasında kimsenin aklına gelmediği bazen inanılması güç olaylarla gün içerisinde yaşanır. Kimi zaman komik , kimi zaman eğlenceli , kimi zaman can sıkıcı , kimi zaman sinir bozucu olaylardır bunlar. Ama hepsi gerçektir. Biribirlerini yanlış anlayanlar, anlamsız yönetim uygulamaları, müşteri ile yapılan diyaloglar, müşterilerden gelen garip istekler , anlatılmaya kalkılsa sonu gelmez günlerce sürecek sohbetlerin malzemeleri olabilecek kadar çoktur yaşananlar.
Sektörü geren hususlardan çok bu yazımda yüzlerde tebbessümler oluşturn komik müşteri konuşmalarını paylaşmak istiyorum.
Bazı çağrı hikayelerini benimle paylaşan sevgili arkadaşlarım, Nihat, Dilşat , Deniz , Berna ve Cevahir'e çok tşk ederim.



Müşteri internet şubesi şifresini oluşturmak istemektedir.
Müşteri Temsilcisi: Sizi sesli yanıt sistemine aktaracağım. Önce üç kere bire basın sonra şifrenizi gireceksiniz.
Müşteri aniden bağırmaya başlar!
Müşteri: MAHMUUUUTT MAHMUUUTT! Üç kere zile bas oğlum.
Müşteri temsilcisi şokta, hiçbir yorum yapamaz
Mahmut:Niye üç kere zile basiyim abi ?
Müşteri:Ne bilem oğlum, telefondaki karı öyle diyo!
Müşteri temsilcisi toparlamaya çalışır.
Müşteri Temsilcisi: Zil değil efendim bir.
Mute tuşuna basıp gülmeye başlar. Tövbe tövbe sanki 3 kere zile basınca sürpriz pastanin icinden çıkıp,buyrun efendim sifreniz diyeceğim.


Müşteri temsilciliğine yeni başlamış. Bizim deyimimizle yeni mhy bir haftasonu çağrı alırken hattına bir müşteri düşer. Müşteri Atm'den aramaktadır.

Müşteri temsilcisi: İyi günler ben ... nasıl yardımcı olabilirim?
Müşteri: Hanım efendi bu atm benim yüzüme tükürii.
Müşteri temsilcisi konuyu toplarlama çalışır ama bir yandan da allah allah adam ciddi ciddi atm tükürüyor diyor acaba nasıl bir durum var diye de düşünceler içine dalar. Yenimhy konuyu sorguladıkça müşteri atm'nin kendi suratına tükürdüğünden emin :)
Konuşmanın sonunda atm'nin şube dışı bir atm olduğu o anda yağan yağmur sebebiyle atm kabinin tavanındaki çatlaktan su sızdığı ve müşterinin yüzüne damladığı ortaya çıkar.



Teyzenin biri birgün bir banka çağrı merkezini arar ve feryat figan bağırmaya başlar.

Teyze: Sizi dava edeceğimm, dağıtacağım o bankayı , ne biçim bankasınız siz, allah sizi bildiği gibi yapsın.
Sizin gibi banka olmaz olsun. Nasıl ya nasıl nasıl böyle birşey yaparsınız.
Müşteri Temsilcisi: Size nasıl yardımcı olabilirim? (ürkek  bir tonla)
Teyze bağırmya devam eder.
Teyze: Kredi kartını yolluyorunuz ama kullanma klavuzunu neden yollamıyorsunuz?!!
Müşteri temsilcisi kredi kartının nasıl kullanılacğını anlatır. Görüşme 38 dakika sürer.


Müşteri şifre oluşturmak istemektedir ve dolayısıyla birçok güvenlik sorusuyla karşı karşıyadır.

Müşteri Temsilcisi: Ev telefon numaranızı alabilir miyim?
Müşteri: Ya ben sanırım oraya ebemin telefonunu vermiştim.
Meşteri Temsilcisi: alabilir miyim numarayı?
Müşteri: Hanımefendi kusra bakmayın şimdi bizim çevrede ebe anne tarafından akrabalar anlamında kullanılır. Hani ben de o yüzden öyle dedim vs derken laf lafı aça soru arada kaynar. Müşteriye farklı güvenlik soruları sorulur ama bir türlü tam cevap alınamayınca aynı soruya geri dönülür.
Müşteri Temsilcisi: Telefon numaranızı alabilir miyim?
Müşteri: ne telefonu
Müşteri Temsilcisi: Ebenizin telefon numarası :)

Akşam saatidir. Güzel sesli müşteri temsilcisi telefonu açar ve kadın olmasının verdiği naiflikle

Müşteri Temsilcisi: Ben .... nasıl yardımcı olabilirim?
Müşteri: Bize hiçbir şekilde yardımcı olamazsınız, çünkü benim karım bir gerizekalı, para batırıyor , ben yatırıyorum. çok özür dileriz , iyi akşamlar :)


Gecenin dördü bir bankanın çağrı merkezi , telefon çalar.

Müşteri temsilcisi: Ben ... nasıl yardımcı olabilirim?
Müşteri: Burcumu öğrenecektim.
Müşteri temsilcisi: Efendim?
Müşteri:Burcumu öğrenecektim.
Müşteri temsilcisi: Beyefendi bankacılık ile ilgili bir işlemin yoksa telefonu kapatmak zorundayım. Burcunuz için gazetelerdeki astroloji köşelerini takip edebilirsiniz.
Müşteri Temsilcisi: Ama benim bankacılık işlemim var. Kredi kartı burcumu öğrenecektim.



Burada yayınlanmasını istediğiniz tüm komik çağrılarınızı ksaglam@eao.com.tr adresine paylaşabilirsiniz.
Sevdiklerinizle mutlu bir bayram geçirmeniz dileğiyle.
İyi Bayramlar

KS

ÇAĞRI MERKEZİ Mİ? İLETİŞİM MERKEZİ Mİ?

ÇAĞRI MERKEZİ Mİ? İLETİŞİM MERKEZİ Mİ?
CALL CENTER OR CONTACT CENTER

“E-mail aracılığı ile yazımıza ulaşanlar
adresinden yazıya ulaşabilirler 
ve yorumlarını iletebilirler.”




Sektörün profosyonelleri , sektör çalışanları yada potansiyel müşterilerle projeler üzerine konuşurken bu iki kelimenin zaman zaman birbirlerinin yerine kullanıldıklarını görürüz. Dünyada da bu boyle “Contact Center” ve “Call Center” kelimeleri çoğu zaman birbirilerinin yerine kullanılan kelimelerdir. “Algılanan şey gereçektir” cümlesinden yol çıkarsak ,her iki cümlenin müşteriler , iş ortaklarında farklı anlamlara gelebilir.

Peki aralarındaki fark nedir?

Çağrı merkezi sadece ses odaklıdır. Çağrı merkezi müşteri temsilcileri , müşterilere , iş ortaklarına, şirket içerisindeki diğer çalışanlara (iç müşterilere )ve benzer gruplara ulaşarak yada şirkete ulaşmaya çalışanlara cevap vererek hizmet verirler.
Bir iletişim merkezi ise sesli aramaları cevaplandırmakla birlikte farklı iletişim yeteneklerine de aynı zamanda sahiptirler. Müşteri temsilcileri çağrı karşılamanın yanında , sms atma , e-mail gonderme ve alternatif iletişim kanalları konusunda da eğitimli ve teknolojik donanımla desteklenmişlerdir. Dünyada iletişim merkezleri  “web özellikli çağrı merkezi” (web-enabled call center) yada “müşteri etkileşim merkezi”olarak da isimlendirilirler. Çağrı ve iletişim merkezi günlük hayatta eş anlamlı kullanılsa da , aslında çağrı merkezi iletişim merkezinin alt kümesidir.

Bir telemarketing dış arama projesinde çalıştığımızı varsayalım. Müşteri pazarladığınız ürünün görseli ile ilgili bir broşür , e-mail yada faks istediğini düşünelim. “Müşteri temsilcinizin şu an o şekilde destek veremiyorum , ben yardımcı olayım” demesi özellikle soğuk data aramalarında müşteri tarafında güven köprülerinin yıkılmasına neden olacaktır. Ürünü almak istese bile, günümüzde çağrı sırasında zaten ince iplerle oluşturulmuş güvenin kaybolmasına , müşterinin rakip markaya potansiyel alıcı olarak kaçmasına neden olabilir. Çözüm üretme konusunda da benzer örnekler verebiliriz. Bir LCV araması yaptığınızı düşünelim. Aradığınız kurum yada şirket bahsettiğiniz davetiyenin ulaşmadığını söylüyor. “Ben bilgi vereyim tekrar gönderilsin” yada “Ben size buradan sözlübilgi vereyim” cümlesi yerine , “E-mil adresinizi alabilirsem , davetiyenizi hemen gönderiyorum” cümlesi müşteri temsilcisinin çağrıda özgüvenini yükseltecektir.

İletişim Merkezi Olmak Yeterli mi?
İş ortaklığı yaptığınız kurumların beklentilerini karşılamak, sorunlarına çözüm üretmek için her kanalda var olmak gerekebilir. Saha ekiplerini koordine edebilmek , yönetmek, direkt satış ve pazarlama ekiplerini yönetirken çağrı merkezinden alınan randevularla ekiplerin daha verimli çalışmasını sağlamak, bunu yaparken iş ortağınızın öncelik verdiği potansiyel müşterilere ulaşmak , raporlamaları çağrı merkezi hassaslığında yapmak , müşteri beklentilerinin tam anlamıyla karşılanmasına daha fazla olanak sağlayacaktır.


Günümüz teknolojileriyle artık çağrı merkezileri iletişim merkezleri olarak hareket etme kabiliyetine sahiptirler. Sektörümüz çağrı merkezi kelimesine bağlı olarak ses desteğinin çok daha ötesinde sorumluluklar almalıdır.
Kendinizden pay biçin ,sadece ağırlık ekipmanları ve koşu bandı olan bir spor salonu mu tercih edersiniz? Yoksa içinde yüzme havuzları, basketbol sahası, squash kortları, tenis kortu olan spor merkezini mi?

KS

TERLİKLE ÇALIŞMANIN DAYANILMAZ HAFİFLİĞİ



Çağrı merkezinde çalışan herkesin birgün aklına gelmiştir. “Keşke şimdi evde olsaydım. Rahat rahat çalışırdım.” Heleki o gün ek mesai yapılıyorsa akla gelen ilk şeydir. Takım Lideri “Performans konuşmalarını evde dinlesem ne güzel olurdu” diye hayal eder dönem dönem. Peki Home Agent diye birşey var mıdır? Yani bir çağrı merkezi müşteri temsilcisi evden de çalışabilir mi? Bu şekilde bir çalışma yapısı bir süreç kurulabilir mi?
Teknik olarak kurulsa bile fayda sağlayabilir mi? Hangi konularda aksiyon alınırsa attığınız taş , ürküttüğünüz kuşa değer? Çağrı merkezi altyapınız ip tabanlı ve voip altyapısı kullanıyorsa santrali bir vpn ile koruyup bu yapıya kurmak teknik olarak mümkün. Öyle ya devir mobil iletişim devri , nasıl cep teleofonundan her yerde konuşabiliyorsak , neden evde çağrıları karşılamayalım?

ÇALIŞAN ve İŞYERLERİ İÇİN FAYDALARI

Düşünsenize sabahları artık trafik diye bir sorununuz olmayacak, başınızda sizi sürekli süzen bir yöneticiden uzak olacaksınız. Kalabalık ofis ortamında yaşadığınız tüm sıkıntılardan uzak kalacaksınız. Pijamayla çalışabileceksiniz. Makyaj yapmak zorunda değilsiniz. Öğle yemeğinde annenizin güzel sulu yemeklerinden yiyeceksiniz. Akşamüstü gelsin çaylar gitsin kurabiyeler. “Ayda birkez merkeze gider, performans görüşmemi yaparım” olur biter. Sadece çalışan değil işyeri içinde bir çok avantajı olduğu kesin. Bir kere bilgisayar, masa gibi seat maliyetlerini oluşturan tüm masraf kalemlerinin sıfırlanması anlamına geliyor. Bunun dışında yol maliyetlerinin de sıfırlanması demek. Kurum yol parası yada servis için ayırmış olduğu bütçeyi sıfırlayacak. Bunun dışında doğum, taşınma gibi sebeplerden dolayı deneyimli personeli kaybetme yani çağrı merkezlerinin en büyük kabuslarından biri olan “turnover”canavarının yüzdesel olarak düşmesi anlamına geliyor home agent projesi. “20 kişilik ofiste 100 kişi çalıştırıyorum çok da güzel para kazanıyorum” cümlesini her kurumun genel müdürü yada patronu zikretmeyi ister. Bir de işin doğal afet tarafı var. Büyük kurumlar bu riski azaltmak için farklı illerde lokasyon kurmaktalar yada seat kiralama yoluna gidiyorlar. İşyerindeki dedikodu kazanının azalması da cabası. Dedikodu sebebiyle düşen motivasyonun ve taleplerin artmasını da önledik. Tüm çalışanlar mutlu ,herkes kendi ortamında çalışıyor. Ben pencere kenarında oturacaktım , klima bana vuruyor kapatın , yok burası çok sıcak oldu açın klimaları gibi gözönünde olmayan ama her çalışanın gün içerisindeki verimliliğini ve motivasyonu etkileyen tüm detayların biranda kendiliğinden çözülmesi anlamına geliyor. Bu da farkında olmadan çalışanın daha yüksek tatmin sağlamasına olanak tanıyor.


TEKNOLOJİK AÇIDAN MÜMKÜN MÜ?

Eğer lokasyonda uygun bir modem varsa, lokasyon interneti yüksek hızlı ise ve kesilmeler yaşanmıyor ise (bkz VDSL) , ses ve veri transferi yaparken sıkıntılar yaşanmıyor ise , doğru tarayıcı varsa , kullanılacak uygulamalar ile ilgili lisans sorunu yok ise , sistem virüs koruması tam olarak yapılıyorsa , bilgi gizliliği ile ilgili gerekli önelmler alınmışsa , çalışalacak lokasyonda gürültü kirliliği yoksa, elektrik kesintileri (jeneratör)konusunda gerekli önlemler alınmışsa hiçbirşey imkansız değildir.

NELERE DİKKAT EDİLMELİ?

Her yönüyle proje değerlendirilip , production’a atılma aşamasına gelmişse en dikkat etmeniz gereken konu insan kaynağıdır. Bu projede doğru kişiyle çalışılması , kurum açısından hayati önem taşımaktadır. İşe alım sürecinde yapılacak hatalar , süreç içerisinde içinden çıkılmaz sorunlarla karşılaşmaya neden olacaktır. Anlaşılacağı üzere sürecin tüm olumlu yönlerine rağmen personeli takip fiziki olarak azaldığından ciddi bir riskle karşı karşıya kalacaksınız. Bu da size yeni maliyet kalemiyle karşı karşıya getirecektir. Yönetim ve kalite kontrol maliyetlerinin artması. Artık müşteri temsilcinizin daha fazla konuşmasını dinlemek , onu sürekli monitör etmek, attığı her adımı izlediğinizi daha fazla hissettirmeniz gerekecek. Bilgi güvenliği için ayırdığınız maliyetler ve iş kanunu ile süreci çok iyi entegre etmek gerekecektir.
Peki doğru insan kaynağı için neler yapılmalı yada nelere özen gösterilmeli? Yeni istihdam edeceğiniz bir personeli tanımak ve bu projeyi teslim etmek yerine , çalıştığınız bir kişiyi bu projeye kaydırmanız riski en aza indirmenizi sağlar. Uzun süredir çalışan ve her konuda yöneticilerine güven veren bir çalışanı istihdam etmek , insan kaynağı seçimindeki en doğru yöntemdir. Eğer elinizde böyle bir kaynak yok ise referans yöntemiyle istihdam edebilirsiniz. Bunu da yapamıyorsanız karşılaştığınız riski başka bir kuruma yükleyebilirsiniz. Yani home agent projesine özel personel kiralama yöntemine geçersiniz. Projeyi outsource edeceğiniz kurum tüm riskleri de üzerine almış olacaktır. Böylelikle insan kaynağı istihdamı konusundaki maliyetleri de azaltmanız mümkün olacaktır. Çalışan profili daha fazla sorumluluk sahibi olan ve iş imkanları daha kısıtlı olan 30 yaşüstü tercihi kurumun vizyonuyla paralel olması durumunda tercih edilebilir. Evli ve çocuğu olan , hatta engelli çalıştırmak zorunda olan şirketlerin çağrı merkezinde çalışabilecek engelli profili bu projelerde değerlendirebilir. Home agent projesinde çalışacak müşteri temsilcilerinin olmazsa olmaz denilen kişisel özellikleri ise deneyim, girişkenlik , kendini kolay motive edebilen , evinde doğru çalışma ortamını kurabilecek , sorumluluk sahibi olması olarak özetlenebilir.Süreçte yeni personel istihdam edilirse iş kanunu gereği deneme süresi içerisinde merkezde hizmet vermesi sağlanmalı ve çalışan her açıdan gözlemlenmelidir.


AKIŞI KOLAYLAŞTIRACAK UYGULAMALAR GELİŞTİRİLMELİ

Inbound yada outbound olmasına göre yada projenin yapısına göre değişiklik gösterse de bazı uygulamaları kural olarak uygulamak ve uygulatmak çağrı kalitesini olumlu yönde etkileyecektir. Müşteri temsilcisi hatta müşteriyle konuşurken zorlandığı anda başvurabileceği ve Q&A lerin bulunduğu bir portal kesinlikle bulunmalıdır. Hatta insiyatif kullanacağı yada zorlandığı durumlar merkezi arayıp doğrudan cevap alabileceği bir yardım masasının bulunması süreci olumlu yönde etkileyecektir. Günün belli zamanlarda sanal ortamda tüm ekip arkadaşlarının biraraya gelmesi , herkesin paylaşım içerisinde bulunabilmesi , hem kendilerini izole hissetmemelerini , ekip bilincinin oturmasını sağlayacak hem de birbirleriyle kurdukları iletişimle projeyi daha kolay yapmalarını sağlayacaktır. Üzerine bir de online eğitim ve konferans sistemleri kurulursa hayat herkes için daha kolay olacaktır. Sürecin riski gereği kalite ve kontrol süreçleri ise her aşamada daha sıkı, daha eleyici ve sorgulayıcı olmalıdır. (eğitim, sınav,gölge müşteri, test aramaları, konuşma dinleme değerlendirme,online konuşma dinleme değerlendirme, performans süreçleri)

PROJENİN YASAL MEVZUATI

Sürecin en sıkıntılı noktasının bu olduğunu düşünüyorum. SSK lı olan çalışanın tüm iş saatlerindeki tüm sorumluluğu işveren üzerindedir. Yani çalışan evde başına gelebilecek her türlü ev kazasında işveren kanunen sorumlu durumdadır. Bu riski iki şekilde berteraf etmek mümkündür. İlki projede dış kaynak kullanıp , bu riski tamamen aracı şirketin almasını sağlamak yada şahıs şirketine sahip olan müşteri temsilcileri ile çalışmak. Kişi yaptığı iş üzerinden kurumu fatura kesip ödemelerini alabilir. Her iki akışta , kurumlar arası yapılacak sözleşme ile riskler minimize edilebilir.


Bu kadar olumsuzluğu okuyunca çağrı merkezi çalışanları için homeoffice çalışmak hayal gibi görünsede ülkemizde bu akış ile çalışan , farklı noktalarda hizmet veren , inbound ve outbound çözümler üreten çağrı merkezleri çalışmaktadır. Süreç doğru yönetilirse , gerçekleşmeyecek bir proje yoktur. Terlikleri hazırlayın birazdan çağrıya geçiyoruz.

KS