“E-mail aracılığı ile yazımıza ulaşanlar
adresinden yazıya ulaşabilirler
ve yorumlarını iletebilirler.”
diye sorduk.
63% |
36% |
Duyuru
15 yıl önce
SATIŞI OLMAYAN BİR MT'NİN HAYAT DAMARLARINDAN BİRİ KOPMUŞ DEMEKTİR
“E-mail aracılığı ile yazımıza ulaşanlar
adresinden yazıya ulaşabilirler
ve yorumlarını iletebilirler.”
Kaynağını bilmediğim için kaynak gösterememe rağmen yazıyı tarafımdan yazılmadığının, alıntı olduğunun altını çizmek istiyorum. (Yazının başlığı hariç) özellikle inbound ve outbound satış projelerinde çalışan arkadaşlarımızın faydalanabileceğini düşündüğüm yazıyı aynen paylaşıyorum.
SATIŞI OLMAYAN BİR MT'NİN HAYAT DAMARLARINDAN BİRİ KOPMUŞ DEMEKTİR
Satış işini göz önüne aldığımızda karşımıza iki temel aşama çıkıyor; müşteri geliştirme ve satışı gerçekleştirme aşamaları. Müşteri geliştirme aşamasını en kısa haliyle “potansiyel müşterileri bulmak ve onlarla temasa geçmek” olarak özetleyebiliriz. Satış gerçekleştirme aşaması ise, “potansiyel müşeriye sunum yaptığımız zaman” olarak tanımlayabiliriz.
Satış, mantıksal sırada birbirini takipeden
• Hazırlık,
• İlk İntiba,
• Güven Kurma,
• İhtiyaç Analizi,
• Ürüne Ait Faydaların Sunumu,
• İtirazlarla Başa Çıkma,
• Satış Kapama,
• Karlı ve Verimli Müşteri Geliştirme olarak tanımlanabilir.
Birçok satıcı, satış sürecinin tüm gerekliliklerini yerine getirmekle birlikte, satış kapatma sırasında en temel gerçekleri göz ardı etme eğilimdedir. Çok net olan ilk gerçek, hedefin satış kapatma olduğudur. Satış kapatıldığı sürece başarılı bir satıştır, üstelik satıcı performası ancak kapatılan satışlarla ölçülür. İkinci gerçek, taahhüt almaktır. Satış kapatma, müşteriden taahhüt istemektir ve müşteri genelde tahhütü kendiliğinden vermez, satıcının istemesi gerekir. En önemli üçüncü gerçek ise, taahhütü siz isitemezseniz, rakibiniz ister, sizin taahhüt isteme konusunda çekinceleriniz olsa da, bir rakibinizin satış elemanı muhakkak satışı kapatacaktır.
Satış kapatma sürecinde, satıcının başarısız olmasının sebepleri ise; red edilme ve başarısızlık korkusu, yapılan sunumun zayıf kalması hatta müşteride ilgi uyandıramaması, satıcının sattığı ürüne/hizmete, şirkete ve kendine olan inanç eksikliği veya müşteride güven duygusu uyandıramama olabilir.
Satış kapatma aşamasına gelen bir satış görüşmesinde, alıcı sözlü sinyaller verir. İyi satıcılar, bu sinyalleri takip eder, algılar ve akabinde satış kapatma girişiminde bulunurlar.
Müşterinin, ödeme şartları yada nasıl kullanılacağına dair sorular sorması, olumlu yorumlar yapması bu sinyallerin göstergesidir. Bunlara örnek olarak “Sadece ödeyeceğim bu kadar mı?, Ödemelerimi nasıl yapabilirim, vadeli olur mu?, Bunun bedelini ne zaman ödeyeceğm?, Vade tarihlerini değiştirebilir miyim?...” gibi sorular gösterilebilir.
İşte iyi satıcılar tam da bu aşamada, satış kapatma girişimlerinde bulunurlar.
Satış kapatma aşamasına gelindiğinde, özellikle kullanılmaması gereken; “eğer
Satış kapatma sürecinde, bir satıcının bilmesi gereken en önemli kural 5/2 kuralıdır. Ortalama bir satıcı, satış kapatmayı müşteriden 2 kere ister, ama bir satışın kapanması için 5 kapatma girişimine ihtiyaç vardır. Aradaki fark, iyi ve kötü satıcıyı birbirinden ayıran en temel özelliktir.
Siz satışlarınızı kapatırken bunlara dikkat ediyor musunuz?
Satış faaliyetlerinin en zor ve en heyecan verici kısmı satış sürecini sonuca bağlama/kapatma aşamasıdır. Satış kapatma iki görüşmeci içinde (alıcı-satıcı) pazarlığın son adımıdır. Süreç içinde yapılan tüm çabalar bu son adım için hazırlık niteliği taşır.Eğer
SATIŞ KAPATMA KAVRAMI
Profesyonel satışcı müşterilerin ilgisini satınalma
SATIŞ KAPATMA TEKNİKLERİ
a. Satışlarda Dolaylı Kapama Tekniği
Dolaylı kapama tekniğinde müşterilerin ürün/hizmetleri satın aldığı varsayılarak çeşitli sorular sorulur ve satış kapatılmaya çalışılır. Teknik stratejik bir yaklaşım içerir. Sorulan sorular genellikle şunlardır:
o Satın aldığınız ürünleri hangi adrese teslim etmemizi istersiniz?
o Ödemeyi nasıl yapmayı düşünüyorsunuz?
Görüldüğü gibi satışcı bu tür sorularla müşteriyi direkt olarak ürünle ilgili ödeme adet ve teslimat kısımlarına yönlendirmektedir. Böylece müşteri satın almaya bir adım daha yaklaşmış olmaktadır
b. Direkt Kapanış Tekniği
Bu teknik müşterilerin zorluk çıkarmadan satın almaya karar verdiği durumlarda uygulanmalıdır. Şayet müşteri kesin kararını vermiş ise hiç vakit kaybetmeden satışı sonuçlandırın. Ancak satışcılık bu kadar kolay bir meslek değildir. Müşteriler haklı olarak satın almayı düşündükleri ürünlerle ilgili soru sorar itiraz eder ve ikna edilmeyi bekler. Bu aşamaları başarıyla geçmeniz gerekmektedir.
c. Fayda Analiz Kapanışı
Bu kapanış tekniği satışcının müşterilere ürün/hizmetlerin faydalarını anlatarak sonuca ulaşmasına dayanır. Müşterinin ihtiyaçlarına direkt etki yapan bu teknik satışcılar tarafından çok sık kullanılmaktadır.
Satışı kapatabilmek için yukarıdaki tekniklerden mutlaka yararlanmalısınız. Ancak bazen en iyi teknik bile sizi sonuca ulaştırmayabilir. Müşteri son anda karar değiştirerek ürünü satın almak istemeyebilir. Tüm çabalarınıza rağmen mağazayı ya da toplantı odasını terk edebilir.Eğer
İTİRAZLARA KARŞI TAKTİKLER
Günümüzde itirazlara karşı taktik geliştirmek, satışcıların önemli görevlerinden biridir. Bunlar genellikle işletme okullarında okutulmayan, iş hayatının içinde öğrenilen konulardır. İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmelisiniz:
***Müşterileri Dikkatle Dinleyin. Öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, itirazı sonuna (sözü kesilmeden) kadar dinlenmelidir. Sonra müşterinin kaygıları ve gerginliği giderilmeye çalışmalıdır. Müşteri konuştukça, itirazları kendisine daha önemsiz gelmeye başlayacaktır. Ancak konuşması kesilirse itirazlarını artıracak, onları savunmaya yönelecektir.
***İtirazların Gerçek Nedenini Bulun. İtirazların gerçek nedenini öğrenmek için müşteriye sorular sorarak konuşturun. İyi bir dinleyici olun ve en mantık dışı bir itirazla bile karşılaştığınızda sinirlenmeyin. Önemli olan, itirazın gerçek nedenlerini bulmaya çalışmak ve onları ortadan kaldırmaktır
***İtirazları Karşılamadan Önce İyi Düşünün. Birçok deneyimsiz satış temsilcisi müşterinin itirazlarını karşılarken düşünmeden, hızlı karar vermektedir. Böylece satışı kaçırmaktadır. İtirazları ortadan kaldırmak için cevapları makul ölçüde ve mantıksal çerçevede verin.
***Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edin. Şayet bir ürün müşterinin beklentilerine hitap etmemişse, önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılması faydalı olabilir.
***Örneğin, "Size katılıyorum, fiyatı ilk planda biraz yüksek gibi görünüyor ama buraya yatıracağınız para size şu şekilde geri dönecektir. Aslında elde edeceğiniz yararlar ve rakip ürün fiyatları karşılaştırıldığında hiç de yüksek olmadığını göreceksiniz." Bu vb. sözler ile, müşterinin alışverişin sonunda kârlı çıkacağı diğer noktalara da değinilmelidir.
FİYAT YÖNLÜ İTİRAZLAR
Satışcıların daima önceden hazırlıklı olması gerektiren bir itiraz türüdür. Bir dizi taktiksel davranış ve uygulamayı içerir. Bununla başa çıkabilmek için rakiplerin fiyatlarını ve ürün özelliklerini iyi bilmeli ve karşılaştırmalı mukayese ile müşterileri ikna etmelisiniz. Ayrıca ürün/hizmetleri avantajlarıyla anlatmalı ve fiyatın yüksek olmadığını ispatlamalısınız. Fiyatla ilgili önemli konular şunlardır:
o Fiyat ürünün kalitesi ve nitelikleri ile uyumlu olduğu hâlde müşterinin satınalma
o Müşteriler, ürünü daha ucuza bulabilirim, düşüncesi de taşıyabilir, bu nedenle başka satış noktalarına yönelebilirler,
o Müşteri, ürünü satın alabilecek gelir düzeyine sahip olduğu hâlde satın alma kararı vermediği için 'fiyat benim için çok yüksek' itirazı da yapıyor olabilir,
o Ürünün bedelini o an için ödeyebilecek nakite sahip değildir. Taksitli alışveriş imkânı yaratılmasını istiyor olabilir.
Sonuç olarak, fiyata yönelik itirazlar yapısal olarak diğer itiraz türleri ile benzerlikler taşımaktadır. Bu nedenle satışcının kazandığı deneyimler ve önceden yaptığı hazırlıklar gelen itirazları çözebilmesini ve satışı bağlamasını kolaylaştıracaktır.
BUMERANG TEKNİĞİ İLE İTİRAZLARI YANITLAMAK
Profesyonel satışcılar bu teknik ile itirazı tersine çevirme ve soruya karşı soru sorma yöntemi ile müşterileri ikna etmeye çalışmaktadır.
BAHANELER, MAZERETLER
Bu itiraz şekli, alıcıların ürüne ilgi duymadığı ve satınalma
Bunun en güzel örneği, alıcıların, "Aşırı yoğunum, hiç vaktim yok, daha sonra görüşelim," şeklindeki sözleridir. Geçmişte ben de bir sigorta şirketinin satış temsilcisinin satmaya çalıştığı poliçelerden kurtulmak için bu taktiğe başvurdum. Satmaya çalıştığı sigortalara (başka bir şirket üzerinden) zaten sahiptim. Bunu söylememe rağmen satışcı ısrarla randevu talep ediyordu. Bu durumda, "Vaktim yok," demekten başka seçeneğim kalmamıştı.
Şayet müşterilere birebir satış yapan bir satışcıysanız ürünün hedef kitlesini ararken ihtiyaçlar ekseninden hareket etmeyi unutmayın ve yeni ihtiyaçlar yaratmaya çalışın. Hiçbir şey yapamıyorsanız en azından gelecekte müşteriniz olabilmesi için gerekli ortamı yaratmaya çalışın. Örneğin, ürünlerinizle ilgili broşür bırakın, faks gönderin, mail atın, bayram ve özel günlerde mevcut müşterilerinize gönderdiğiniz şeyleri bu kişilere de ulaştırın. Aksi takdirde zorla satış yapmaya çalışmak müşteriyi tamamen kaçırmak demektir
MÜŞTERİ GÖZÜNDEN TELE SATIŞ TAKİ HATALAR ( GERÇEK BİR MÜŞTERİ ANKETİDİR :)
Son dönemlerde, hepimiz gibi ben de telefonla bana bir şeyler satmak isteyen kişilerce aranıyorum. Pazarlama ile ilgili olduğumdan, bu konuşmaları yaparken, karşımdaki satışçıların yaptıkları hataları not ettim. Bu hatalar, satışçıların, kendi satışlarını kesinlikle sabote ettikleri ve her gün tekrarladıkları hatalar.
1- Açılış Beyanı:
Bir telefon konuşmasında, karşınızdaki kişi sadece 15 saniye içerisinde kararını veriyor ve karşılık olarak ya İLGİ yada DİRENÇ gösteriyor. Aslında, karşılığın “direnç” olmasının en büyük sebebi, telefonu açanın açılış beyanı oluyor. Doğal olarak, karşıdaki müşteri direnç göstermeye başlayınca da, görüşme gereğinden kısa sürüyor, teklif yapılamıyor.
Örneğin; “Biz …… satıyoruz, ve bununla ilgili konuşmak istiyoruz”. Cevap “Yani? Sizi niye dinleyeyim ki?” veya “Size …. Tarihinde bir mesaj yollamıştım, aldınız mı?” Cevap ne yazık ki hiçbir zaman “Evet, hem de o kadar etkilendim ki, ben de oturmuş sizden ne alabilirim diye düşünüyordum” olmuyor.
Açılış beyanının, ilgi uyandırıcı olması gerekiyor. Bunun için Art Zobczak’ın üç aşamalı yöntemi kullanılabilir;
1.aşama: Kendinizi ve organizasyonunuzu tanıtın
2.aşama: Karşıdaki kişide ilgi uyandırın; daha fazla kaybetmesini engelleyecek bir şeyler sunun, yada bir şeyler kazanmasını sağlayacak şeyler
3.aşama: Karşınızdaki bir sohbete çekmeye çalışın. Unutulmaması gereken en önemli şey, konuşmaktan çok dinlemeniz gerekliliği. Sözüne ettiğiniz avantajı sunabilmeniz için bilgi almanız gerektiğini belirtin.
Örneğin; “Merhaba, Ben ……, …….. Temizlik firmasından. İnanıyorum ki, mevcut temizlik ürünleri giderlerinizi %30 oranında azaltabiliriz. Bunun için sizden, kullandığınız ürünler hakkında biraz bilgi isteyeceğim…” veya
“Sn……., biliyorum ki şu aralar yeni bir sağlık poliçesi yaptırmak üzeresiniz. Şu anki kampanyamız ile, size standart sağlık poliçeleri ile eşdeğer, ama yatarak tedavi primi %50 daha fazla olan yeni sağlık poliçemizi anlatmak istiyorum.”
Burada en önemli şey, kendinizi müşterinizin yerinize koymanız, sunduğunuz şey size sunulsaydı, ne kadar etkilenirdiniz?Eğer
2- Dinle(me)mek:
Telefonda satışta başarı kesinlikle süren sohbete hakim olmakla gelmez. Satışı yapabilmek için dinlemek gerekir. Araştırmalar, telefonda ancak %30-50 verimlilikle dinleyebildiğimizi kanıtlıyor. Ayrıca, karşınızdaki kişinin sizi dinleme isteği, sizin konuştuğunuz oranda ter olarak azalıyor. Sıkılmaya başlıyorlar, sıkıldıkça da sizinle sohbete girme olasılıkları gittikçe düşüyor. En önemlisi, konuştukça, karşınızdakine size itiraz etmesi için daha fazla malzeme veriyorsunuz.
Telefona sarılmadan önce kendiniz sormanız gereken soru “Ben bu arayacağım kişiyi niye dinlemeliyim?” olmalı. Bir şeyi çok İsterseniz olur,eğer
3- Sorular:
Telefonda, müşterinize bir şey satmakla çok fazla ilgiliyseniz, müşterinizin ne almak istediğini anlamaya vaktiniz kalmaz. Doğal olarak, konuşma ilerledikçe, telefondaki satışçının kredibilitesi sürekli düşer. Bunu engellemek için; “soru stratejinizi önceden belirleyin”. Ürün yada hizmetinizin özelliklerini, bir kenara yazın, daha sonra bunlar içerisinden (rakip ürün veya hizmetlere göre) üstün olanları ayıklayın, karşınızdakine, bu üstünlüklere gelmesini sağlayacak soruları hazırlayıp sorun.
Örneğin, saat 21:00’e kadar açık bir kuru temizlemeci dükkanının hizmetini satmaya çalışıyorsunuz, diğer kuru temizlemeciler saat 19:00’da kapatıyor. Bu hizmetin, aradığınız kişi için cazip olup olmadığını öncelikle öğrenin.
Soruları hazırlarken, hangi üstünlüğü öne çıkaracağınıza, yine sorular sorarak karar verin. Bunun için önceden hazırlanmış soruları kullanın. Yine aynı kuru temizlemeci örneğine dönelim, karşınızdaki kişi için saat 21:00’e kadar açık kalmak kullanılabilir bir özellik değilse, sizin teklifiniz üzerine, kullanmayacağı bir özellik yüzünden daha fazla ödeyeceğine inanabilir.
Telefonla satışta aslında en büyük problemimiz olan İTİRAZLARIN bu hatalardan ortaya çıktığını unutmamamız gerekiyor. Bu amaçla, çok basit bir yöntemle, telefon konuşmalarımızın ne kadar verimli olduğunu ölçebiliriz; KAYIT EDEREK. Eğer satışla ilgili telefon konuşmalarımızı kayıt eder, daha sonra yukarıdaki hataları yapıp yapmadığımız konusunda incelersek, telefonla satış verimliliğimiz artacaktır.
Bol satışlar...
SATIŞI OLMAYAN BİR MT'NİN HAYAT DAMARLARINDAN BİRİ KOPMUŞ DEMEKTİR
Satış işini göz önüne aldığımızda karşımıza iki temel aşama çıkıyor; müşteri geliştirme ve satışı gerçekleştirme aşamaları. Müşteri geliştirme aşamasını en kısa haliyle “potansiyel müşterileri bulmak ve onlarla temasa geçmek” olarak özetleyebiliriz. Satış gerçekleştirme aşaması ise, “potansiyel müşeriye sunum yaptığımız zaman” olarak tanımlayabiliriz.
Satış, mantıksal sırada birbirini takip
• Hazırlık,
• İlk İntiba,
• Güven Kurma,
• İhtiyaç Analizi,
• Ürüne Ait Faydaların Sunumu,
• İtirazlarla Başa Çıkma,
• Satış Kapama,
• Karlı ve Verimli Müşteri Geliştirme olarak tanımlanabilir.
Birçok satıcı, satış sürecinin tüm gerekliliklerini yerine getirmekle birlikte, satış kapatma sırasında en temel gerçekleri göz ardı etme eğilimdedir. Çok net olan ilk gerçek, hedefin satış kapatma olduğudur. Satış kapatıldığı sürece başarılı bir satıştır, üstelik satıcı performası ancak kapatılan satışlarla ölçülür. İkinci gerçek, taahhüt almaktır. Satış kapatma, müşteriden taahhüt istemektir ve müşteri genelde tahhütü kendiliğinden vermez, satıcının istemesi gerekir. En önemli üçüncü gerçek ise, taahhütü siz isitemezseniz, rakibiniz ister, sizin taahhüt isteme konusunda çekinceleriniz olsa da, bir rakibinizin satış elemanı muhakkak satışı kapatacaktır.
Satış kapatma sürecinde, satıcının başarısız olmasının sebepleri ise; red edilme ve başarısızlık korkusu, yapılan sunumun zayıf kalması hatta müşteride ilgi uyandıramaması, satıcının sattığı ürüne/hizmete, şirkete ve kendine olan inanç eksikliği veya müşteride güven duygusu uyandıramama olabilir.
Satış kapatma aşamasına gelen bir satış görüşmesinde, alıcı sözlü sinyaller verir. İyi satıcılar, bu sinyalleri takip eder, algılar ve akabinde satış kapatma girişiminde bulunurlar.
Müşterinin, ödeme şartları yada nasıl kullanılacağına dair sorular sorması, olumlu yorumlar yapması bu sinyallerin göstergesidir. Bunlara örnek olarak “Sadece ödeyeceğim bu kadar mı?, Ödemelerimi nasıl yapabilirim, vadeli olur mu?, Bunun bedelini ne zaman ödeyeceğm?, Vade tarihlerini değiştirebilir miyim?...” gibi sorular gösterilebilir.
İşte iyi satıcılar tam da bu aşamada, satış kapatma girişimlerinde bulunurlar.
Satış kapatma aşamasına gelindiğinde, özellikle kullanılmaması gereken; “
Satış kapatma sürecinde, bir satıcının bilmesi gereken en önemli kural 5/2 kuralıdır. Ortalama bir satıcı, satış kapatmayı müşteriden 2 kere ister, ama bir satışın kapanması için 5 kapatma girişimine ihtiyaç vardır. Aradaki fark, iyi ve kötü satıcıyı birbirinden ayıran en temel özelliktir.
Siz satışlarınızı kapatırken bunlara dikkat ediyor musunuz?
Satış faaliyetlerinin en zor ve en heyecan verici kısmı satış sürecini sonuca bağlama/kapatma aşamasıdır. Satış kapatma iki görüşmeci içinde (alıcı-satıcı) pazarlığın son adımıdır. Süreç içinde yapılan tüm çabalar bu son adım için hazırlık niteliği taşır.
SATIŞ KAPATMA KAVRAMI
Profesyonel satışcı müşterilerin ilgisini satın
SATIŞ KAPATMA TEKNİKLERİ
a. Satışlarda Dolaylı Kapama Tekniği
Dolaylı kapama tekniğinde müşterilerin ürün/hizmetleri satın aldığı varsayılarak çeşitli sorular sorulur ve satış kapatılmaya çalışılır. Teknik stratejik bir yaklaşım içerir. Sorulan sorular genellikle şunlardır:
o Satın aldığınız ürünleri hangi adrese teslim etmemizi istersiniz?
o Ödemeyi nasıl yapmayı düşünüyorsunuz?
Görüldüğü gibi satışcı bu tür sorularla müşteriyi direkt olarak ürünle ilgili ödeme adet ve teslimat kısımlarına yönlendirmektedir. Böylece müşteri satın almaya bir adım daha yaklaşmış olmaktadır
b. Direkt Kapanış Tekniği
Bu teknik müşterilerin zorluk çıkarmadan satın almaya karar verdiği durumlarda uygulanmalıdır. Şayet müşteri kesin kararını vermiş ise hiç vakit kaybetmeden satışı sonuçlandırın. Ancak satışcılık bu kadar kolay bir meslek değildir. Müşteriler haklı olarak satın almayı düşündükleri ürünlerle ilgili soru sorar itiraz eder ve ikna edilmeyi bekler. Bu aşamaları başarıyla geçmeniz gerekmektedir.
c. Fayda Analiz Kapanışı
Bu kapanış tekniği satışcının müşterilere ürün/hizmetlerin faydalarını anlatarak sonuca ulaşmasına dayanır. Müşterinin ihtiyaçlarına direkt etki yapan bu teknik satışcılar tarafından çok sık kullanılmaktadır.
Satışı kapatabilmek için yukarıdaki tekniklerden mutlaka yararlanmalısınız. Ancak bazen en iyi teknik bile sizi sonuca ulaştırmayabilir. Müşteri son anda karar değiştirerek ürünü satın almak istemeyebilir. Tüm çabalarınıza rağmen mağazayı ya da toplantı odasını terk edebilir.
İTİRAZLARA KARŞI TAKTİKLER
Günümüzde itirazlara karşı taktik geliştirmek, satışcıların önemli görevlerinden biridir. Bunlar genellikle işletme okullarında okutulmayan, iş hayatının içinde öğrenilen konulardır. İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmelisiniz:
***Müşterileri Dikkatle Dinleyin. Öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, itirazı sonuna (sözü kesilmeden) kadar dinlenmelidir. Sonra müşterinin kaygıları ve gerginliği giderilmeye çalışmalıdır. Müşteri konuştukça, itirazları kendisine daha önemsiz gelmeye başlayacaktır. Ancak konuşması kesilirse itirazlarını artıracak, onları savunmaya yönelecektir.
***İtirazların Gerçek Nedenini Bulun. İtirazların gerçek nedenini öğrenmek için müşteriye sorular sorarak konuşturun. İyi bir dinleyici olun ve en mantık dışı bir itirazla bile karşılaştığınızda sinirlenmeyin. Önemli olan, itirazın gerçek nedenlerini bulmaya çalışmak ve onları ortadan kaldırmaktır
***İtirazları Karşılamadan Önce İyi Düşünün. Birçok deneyimsiz satış temsilcisi müşterinin itirazlarını karşılarken düşünmeden, hızlı karar vermektedir. Böylece satışı kaçırmaktadır. İtirazları ortadan kaldırmak için cevapları makul ölçüde ve mantıksal çerçevede verin.
***Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edin. Şayet bir ürün müşterinin beklentilerine hitap etmemişse, önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılması faydalı olabilir.
***Örneğin, "Size katılıyorum, fiyatı ilk planda biraz yüksek gibi görünüyor ama buraya yatıracağınız para size şu şekilde geri dönecektir. Aslında elde edeceğiniz yararlar ve rakip ürün fiyatları karşılaştırıldığında hiç de yüksek olmadığını göreceksiniz." Bu vb. sözler ile, müşterinin alışverişin sonunda kârlı çıkacağı diğer noktalara da değinilmelidir.
FİYAT YÖNLÜ İTİRAZLAR
Satışcıların daima önceden hazırlıklı olması gerektiren bir itiraz türüdür. Bir dizi taktiksel davranış ve uygulamayı içerir. Bununla başa çıkabilmek için rakiplerin fiyatlarını ve ürün özelliklerini iyi bilmeli ve karşılaştırmalı mukayese ile müşterileri ikna etmelisiniz. Ayrıca ürün/hizmetleri avantajlarıyla anlatmalı ve fiyatın yüksek olmadığını ispatlamalısınız. Fiyatla ilgili önemli konular şunlardır:
o Fiyat ürünün kalitesi ve nitelikleri ile uyumlu olduğu hâlde müşterinin satın
o Müşteriler, ürünü daha ucuza bulabilirim, düşüncesi de taşıyabilir, bu nedenle başka satış noktalarına yönelebilirler,
o Müşteri, ürünü satın alabilecek gelir düzeyine sahip olduğu hâlde satın alma kararı vermediği için 'fiyat benim için çok yüksek' itirazı da yapıyor olabilir,
o Ürünün bedelini o an için ödeyebilecek nakite sahip değildir. Taksitli alışveriş imkânı yaratılmasını istiyor olabilir.
Sonuç olarak, fiyata yönelik itirazlar yapısal olarak diğer itiraz türleri ile benzerlikler taşımaktadır. Bu nedenle satışcının kazandığı deneyimler ve önceden yaptığı hazırlıklar gelen itirazları çözebilmesini ve satışı bağlamasını kolaylaştıracaktır.
BUMERANG TEKNİĞİ İLE İTİRAZLARI YANITLAMAK
Profesyonel satışcılar bu teknik ile itirazı tersine çevirme ve soruya karşı soru sorma yöntemi ile müşterileri ikna etmeye çalışmaktadır.
BAHANELER, MAZERETLER
Bu itiraz şekli, alıcıların ürüne ilgi duymadığı ve satın
Bunun en güzel örneği, alıcıların, "Aşırı yoğunum, hiç vaktim yok, daha sonra görüşelim," şeklindeki sözleridir. Geçmişte ben de bir sigorta şirketinin satış temsilcisinin satmaya çalıştığı poliçelerden kurtulmak için bu taktiğe başvurdum. Satmaya çalıştığı sigortalara (başka bir şirket üzerinden) zaten sahiptim. Bunu söylememe rağmen satışcı ısrarla randevu talep ediyordu. Bu durumda, "Vaktim yok," demekten başka seçeneğim kalmamıştı.
Şayet müşterilere birebir satış yapan bir satışcıysanız ürünün hedef kitlesini ararken ihtiyaçlar ekseninden hareket etmeyi unutmayın ve yeni ihtiyaçlar yaratmaya çalışın. Hiçbir şey yapamıyorsanız en azından gelecekte müşteriniz olabilmesi için gerekli ortamı yaratmaya çalışın. Örneğin, ürünlerinizle ilgili broşür bırakın, faks gönderin, mail atın, bayram ve özel günlerde mevcut müşterilerinize gönderdiğiniz şeyleri bu kişilere de ulaştırın. Aksi takdirde zorla satış yapmaya çalışmak müşteriyi tamamen kaçırmak demektir
MÜŞTERİ GÖZÜNDEN TELE SATIŞ TAKİ HATALAR ( GERÇEK BİR MÜŞTERİ ANKETİDİR :)
Son dönemlerde, hepimiz gibi ben de telefonla bana bir şeyler satmak isteyen kişilerce aranıyorum. Pazarlama ile ilgili olduğumdan, bu konuşmaları yaparken, karşımdaki satışçıların yaptıkları hataları not ettim. Bu hatalar, satışçıların, kendi satışlarını kesinlikle sabote ettikleri ve her gün tekrarladıkları hatalar.
1- Açılış Beyanı:
Bir telefon konuşmasında, karşınızdaki kişi sadece 15 saniye içerisinde kararını veriyor ve karşılık olarak ya İLGİ yada DİRENÇ gösteriyor. Aslında, karşılığın “direnç” olmasının en büyük sebebi, telefonu açanın açılış beyanı oluyor. Doğal olarak, karşıdaki müşteri direnç göstermeye başlayınca da, görüşme gereğinden kısa sürüyor, teklif yapılamıyor.
Örneğin; “Biz …… satıyoruz, ve bununla ilgili konuşmak istiyoruz”. Cevap “Yani? Sizi niye dinleyeyim ki?” veya “Size …. Tarihinde bir mesaj yollamıştım, aldınız mı?” Cevap ne yazık ki hiçbir zaman “Evet, hem de o kadar etkilendim ki, ben de oturmuş sizden ne alabilirim diye düşünüyordum” olmuyor.
Açılış beyanının, ilgi uyandırıcı olması gerekiyor. Bunun için Art Zobczak’ın üç aşamalı yöntemi kullanılabilir;
1.aşama: Kendinizi ve organizasyonunuzu tanıtın
2.aşama: Karşıdaki kişide ilgi uyandırın; daha fazla kaybetmesini engelleyecek bir şeyler sunun, yada bir şeyler kazanmasını sağlayacak şeyler
3.aşama: Karşınızdaki bir sohbete çekmeye çalışın. Unutulmaması gereken en önemli şey, konuşmaktan çok dinlemeniz gerekliliği. Sözüne ettiğiniz avantajı sunabilmeniz için bilgi almanız gerektiğini belirtin.
Örneğin; “Merhaba, Ben ……, …….. Temizlik firmasından. İnanıyorum ki, mevcut temizlik ürünleri giderlerinizi %30 oranında azaltabiliriz. Bunun için sizden, kullandığınız ürünler hakkında biraz bilgi isteyeceğim…” veya
“Sn……., biliyorum ki şu aralar yeni bir sağlık poliçesi yaptırmak üzeresiniz. Şu anki kampanyamız ile, size standart sağlık poliçeleri ile eşdeğer, ama yatarak tedavi primi %50 daha fazla olan yeni sağlık poliçemizi anlatmak istiyorum.”
Burada en önemli şey, kendinizi müşterinizin yerinize koymanız, sunduğunuz şey size sunulsaydı, ne kadar etkilenirdiniz?
2- Dinle(me)mek:
Telefonda satışta başarı kesinlikle süren sohbete hakim olmakla gelmez. Satışı yapabilmek için dinlemek gerekir. Araştırmalar, telefonda ancak %30-50 verimlilikle dinleyebildiğimizi kanıtlıyor. Ayrıca, karşınızdaki kişinin sizi dinleme isteği, sizin konuştuğunuz oranda ter olarak azalıyor. Sıkılmaya başlıyorlar, sıkıldıkça da sizinle sohbete girme olasılıkları gittikçe düşüyor. En önemlisi, konuştukça, karşınızdakine size itiraz etmesi için daha fazla malzeme veriyorsunuz.
Telefona sarılmadan önce kendiniz sormanız gereken soru “Ben bu arayacağım kişiyi niye dinlemeliyim?” olmalı. Bir şeyi çok İsterseniz olur,
3- Sorular:
Telefonda, müşterinize bir şey satmakla çok fazla ilgiliyseniz, müşterinizin ne almak istediğini anlamaya vaktiniz kalmaz. Doğal olarak, konuşma ilerledikçe, telefondaki satışçının kredibilitesi sürekli düşer. Bunu engellemek için; “soru stratejinizi önceden belirleyin”. Ürün yada hizmetinizin özelliklerini, bir kenara yazın, daha sonra bunlar içerisinden (rakip ürün veya hizmetlere göre) üstün olanları ayıklayın, karşınızdakine, bu üstünlüklere gelmesini sağlayacak soruları hazırlayıp sorun.
Örneğin, saat 21:00’e kadar açık bir kuru temizlemeci dükkanının hizmetini satmaya çalışıyorsunuz, diğer kuru temizlemeciler saat 19:00’da kapatıyor. Bu hizmetin, aradığınız kişi için cazip olup olmadığını öncelikle öğrenin.
Soruları hazırlarken, hangi üstünlüğü öne çıkaracağınıza, yine sorular sorarak karar verin. Bunun için önceden hazırlanmış soruları kullanın. Yine aynı kuru temizlemeci örneğine dönelim, karşınızdaki kişi için saat 21:00’e kadar açık kalmak kullanılabilir bir özellik değilse, sizin teklifiniz üzerine, kullanmayacağı bir özellik yüzünden daha fazla ödeyeceğine inanabilir.
Telefonla satışta aslında en büyük problemimiz olan İTİRAZLARIN bu hatalardan ortaya çıktığını unutmamamız gerekiyor. Bu amaçla, çok basit bir yöntemle, telefon konuşmalarımızın ne kadar verimli olduğunu ölçebiliriz; KAYIT EDEREK. Eğer satışla ilgili telefon konuşmalarımızı kayıt eder, daha sonra yukarıdaki hataları yapıp yapmadığımız konusunda incelersek, telefonla satış verimliliğimiz artacaktır.
Bol satışlar...
AHH BU HAYAT ÇEKİLMEZ!
Çağrı merkezi sektörüyle alakalı olmuş yada bu sektörün paraleline yaklaşmış herkesin bildiği , iş sırasında kimsenin aklına gelmediği bazen inanılması güç olaylarla gün içerisinde yaşanır. Kimi zaman komik , kimi zaman eğlenceli , kimi zaman can sıkıcı , kimi zaman sinir bozucu olaylardır bunlar. Ama hepsi gerçektir. Biribirlerini yanlış anlayanlar, anlamsız yönetim uygulamaları, müşteri ile yapılan diyaloglar, müşterilerden gelen garip istekler , anlatılmaya kalkılsa sonu gelmez günlerce sürecek sohbetlerin malzemeleri olabilecek kadar çoktur yaşananlar.
Sektörü geren hususlardan çok bu yazımda yüzlerde tebbessümler oluşturn komik müşteri konuşmalarını paylaşmak istiyorum.
Bazı çağrı hikayelerini benimle paylaşan sevgili arkadaşlarım, Nihat, Dilşat , Deniz , Berna ve Cevahir'e çok tşk ederim.
Müşteri internet şubesi şifresini oluşturmak istemektedir.
Müşteri Temsilcisi: Sizi sesli yanıt sistemine aktaracağım. Önce üç kere bire basın sonra şifrenizi gireceksiniz.
Müşteri aniden bağırmaya başlar!
Müşteri: MAHMUUUUTT MAHMUUUTT! Üç kere zile bas oğlum.
Müşteri temsilcisi şokta, hiçbir yorum yapamaz
Mahmut:Niye üç kere zile basiyim abi ?
Müşteri:Ne bilem oğlum, telefondaki karı öyle diyo!
Müşteri temsilcisi toparlamaya çalışır.
Müşteri Temsilcisi: Zil değil efendim bir.
Mute tuşuna basıp gülmeye başlar. Tövbe tövbe sanki 3 kere zile basınca sürpriz pastanin icinden çıkıp,buyrun efendim sifreniz diyeceğim.
Müşteri temsilciliğine yeni başlamış. Bizim deyimimizle yeni mhy bir haftasonu çağrı alırken hattına bir müşteri düşer. Müşteri Atm'den aramaktadır.
Müşteri temsilcisi: İyi günler ben ... nasıl yardımcı olabilirim?
Müşteri: Hanım efendi bu atm benim yüzüme tükürii.
Müşteri temsilcisi konuyu toplarlama çalışır ama bir yandan da allah allah adam ciddi ciddi atm tükürüyor diyor acaba nasıl bir durum var diye de düşünceler içine dalar. Yenimhy konuyu sorguladıkça müşteri atm'nin kendi suratına tükürdüğünden emin :)
Konuşmanın sonunda atm'nin şube dışı bir atm olduğu o anda yağan yağmur sebebiyle atm kabinin tavanındaki çatlaktan su sızdığı ve müşterinin yüzüne damladığı ortaya çıkar.
Teyzenin biri birgün bir banka çağrı merkezini arar ve feryat figan bağırmaya başlar.
Teyze: Sizi dava edeceğimm, dağıtacağım o bankayı , ne biçim bankasınız siz, allah sizi bildiği gibi yapsın.
Sizin gibi banka olmaz olsun. Nasıl ya nasıl nasıl böyle birşey yaparsınız.
Müşteri Temsilcisi: Size nasıl yardımcı olabilirim? (ürkek bir tonla)
Teyze bağırmya devam eder.
Teyze: Kredi kartını yolluyorunuz ama kullanma klavuzunu neden yollamıyorsunuz?!!
Müşteri temsilcisi kredi kartının nasıl kullanılacğını anlatır. Görüşme 38 dakika sürer.
Müşteri şifre oluşturmak istemektedir ve dolayısıyla birçok güvenlik sorusuyla karşı karşıyadır.
Müşteri Temsilcisi: Ev telefon numaranızı alabilir miyim?
Müşteri: Ya ben sanırım oraya ebemin telefonunu vermiştim.
Meşteri Temsilcisi: alabilir miyim numarayı?
Müşteri: Hanımefendi kusra bakmayın şimdi bizim çevrede ebe anne tarafından akrabalar anlamında kullanılır. Hani ben de o yüzden öyle dedim vs derken laf lafı aça soru arada kaynar. Müşteriye farklı güvenlik soruları sorulur ama bir türlü tam cevap alınamayınca aynı soruya geri dönülür.
Müşteri Temsilcisi: Telefon numaranızı alabilir miyim?
Müşteri: ne telefonu
Müşteri Temsilcisi: Ebenizin telefon numarası :)
Akşam saatidir. Güzel sesli müşteri temsilcisi telefonu açar ve kadın olmasının verdiği naiflikle
Müşteri Temsilcisi: Ben .... nasıl yardımcı olabilirim?
Müşteri: Bize hiçbir şekilde yardımcı olamazsınız, çünkü benim karım bir gerizekalı, para batırıyor , ben yatırıyorum. çok özür dileriz , iyi akşamlar :)
Gecenin dördü bir bankanın çağrı merkezi , telefon çalar.
Müşteri temsilcisi: Ben ... nasıl yardımcı olabilirim?
Müşteri: Burcumu öğrenecektim.
Müşteri temsilcisi: Efendim?
Müşteri:Burcumu öğrenecektim.
Müşteri temsilcisi: Beyefendi bankacılık ile ilgili bir işlemin yoksa telefonu kapatmak zorundayım. Burcunuz için gazetelerdeki astroloji köşelerini takip edebilirsiniz.
Müşteri Temsilcisi: Ama benim bankacılık işlemim var. Kredi kartı burcumu öğrenecektim.
Burada yayınlanmasını istediğiniz tüm komik çağrılarınızı ksaglam@eao.com.tr adresine paylaşabilirsiniz.
Sevdiklerinizle mutlu bir bayram geçirmeniz dileğiyle.
İyi Bayramlar
KS
Kaydol:
Kayıtlar (Atom)