ÇAĞRI MERKEZİ Mİ? İLETİŞİM MERKEZİ Mİ?
CALL CENTER OR CONTACT CENTER
“E-mail aracılığı ile yazımıza ulaşanlar
adresinden yazıya ulaşabilirler
ve yorumlarını iletebilirler.”
Sektörün profosyonelleri , sektör çalışanları yada potansiyel müşterilerle projeler üzerine konuşurken bu iki kelimenin zaman zaman birbirlerinin yerine kullanıldıklarını görürüz. Dünyada da bu boyle “Contact Center” ve “Call Center” kelimeleri çoğu zaman birbirilerinin yerine kullanılan kelimelerdir. “Algılanan şey gereçektir” cümlesinden yol çıkarsak ,her iki cümlenin müşteriler , iş ortaklarında farklı anlamlara gelebilir.
Peki aralarındaki fark nedir?
Çağrı merkezi sadece ses odaklıdır. Çağrı merkezi müşteri temsilcileri , müşterilere , iş ortaklarına, şirket içerisindeki diğer çalışanlara (iç müşterilere )ve benzer gruplara ulaşarak yada şirkete ulaşmaya çalışanlara cevap vererek hizmet verirler.
Bir iletişim merkezi ise sesli aramaları cevaplandırmakla birlikte farklı iletişim yeteneklerine de aynı zamanda sahiptirler. Müşteri temsilcileri çağrı karşılamanın yanında , sms atma , e-mail gonderme ve alternatif iletişim kanalları konusunda da eğitimli ve teknolojik donanımla desteklenmişlerdir. Dünyada iletişim merkezleri “web özellikli çağrı merkezi” (web-enabled call center) yada “müşteri etkileşim merkezi”olarak da isimlendirilirler. Çağrı ve iletişim merkezi günlük hayatta eş anlamlı kullanılsa da , aslında çağrı merkezi iletişim merkezinin alt kümesidir.
Bir telemarketing dış arama projesinde çalıştığımızı varsayalım. Müşteri pazarladığınız ürünün görseli ile ilgili bir broşür , e-mail yada faks istediğini düşünelim. “Müşteri temsilcinizin şu an o şekilde destek veremiyorum , ben yardımcı olayım” demesi özellikle soğuk data aramalarında müşteri tarafında güven köprülerinin yıkılmasına neden olacaktır. Ürünü almak istese bile, günümüzde çağrı sırasında zaten ince iplerle oluşturulmuş güvenin kaybolmasına , müşterinin rakip markaya potansiyel alıcı olarak kaçmasına neden olabilir. Çözüm üretme konusunda da benzer örnekler verebiliriz. Bir LCV araması yaptığınızı düşünelim. Aradığınız kurum yada şirket bahsettiğiniz davetiyenin ulaşmadığını söylüyor. “Ben bilgi vereyim tekrar gönderilsin” yada “Ben size buradan sözlübilgi vereyim” cümlesi yerine , “E-mil adresinizi alabilirsem , davetiyenizi hemen gönderiyorum” cümlesi müşteri temsilcisinin çağrıda özgüvenini yükseltecektir.
İletişim Merkezi Olmak Yeterli mi?
İş ortaklığı yaptığınız kurumların beklentilerini karşılamak, sorunlarına çözüm üretmek için her kanalda var olmak gerekebilir. Saha ekiplerini koordine edebilmek , yönetmek, direkt satış ve pazarlama ekiplerini yönetirken çağrı merkezinden alınan randevularla ekiplerin daha verimli çalışmasını sağlamak, bunu yaparken iş ortağınızın öncelik verdiği potansiyel müşterilere ulaşmak , raporlamaları çağrı merkezi hassaslığında yapmak , müşteri beklentilerinin tam anlamıyla karşılanmasına daha fazla olanak sağlayacaktır.
Günümüz teknolojileriyle artık çağrı merkezileri iletişim merkezleri olarak hareket etme kabiliyetine sahiptirler. Sektörümüz çağrı merkezi kelimesine bağlı olarak ses desteğinin çok daha ötesinde sorumluluklar almalıdır.
Kendinizden pay biçin ,sadece ağırlık ekipmanları ve koşu bandı olan bir spor salonu mu tercih edersiniz? Yoksa içinde yüzme havuzları, basketbol sahası, squash kortları, tenis kortu olan spor merkezini mi?
KS
