Çağrı merkezinde çalışan herkesin birgün aklına gelmiştir. “Keşke şimdi evde olsaydım. Rahat rahat çalışırdım.” Heleki o gün ek mesai yapılıyorsa akla gelen ilk şeydir. Takım Lideri “Performans konuşmalarını evde dinlesem ne güzel olurdu” diye hayal eder dönem dönem. Peki Home Agent diye birşey var mıdır? Yani bir çağrı merkezi müşteri temsilcisi evden de çalışabilir mi? Bu şekilde bir çalışma yapısı bir süreç kurulabilir mi?
Teknik olarak kurulsa bile fayda sağlayabilir mi? Hangi konularda aksiyon alınırsa attığınız taş , ürküttüğünüz kuşa değer? Çağrı merkezi altyapınız ip tabanlı ve voip altyapısı kullanıyorsa santrali bir vpn ile koruyup bu yapıya kurmak teknik olarak mümkün. Öyle ya devir mobil iletişim devri , nasıl cep teleofonundan her yerde konuşabiliyorsak , neden evde çağrıları karşılamayalım?
ÇALIŞAN ve İŞYERLERİ İÇİN FAYDALARI
Düşünsenize sabahları artık trafik diye bir sorununuz olmayacak, başınızda sizi sürekli süzen bir yöneticiden uzak olacaksınız. Kalabalık ofis ortamında yaşadığınız tüm sıkıntılardan uzak kalacaksınız. Pijamayla çalışabileceksiniz. Makyaj yapmak zorunda değilsiniz. Öğle yemeğinde annenizin güzel sulu yemeklerinden yiyeceksiniz. Akşamüstü gelsin çaylar gitsin kurabiyeler. “Ayda birkez merkeze gider, performans görüşmemi yaparım” olur biter. Sadece çalışan değil işyeri içinde bir çok avantajı olduğu kesin. Bir kere bilgisayar, masa gibi seat maliyetlerini oluşturan tüm masraf kalemlerinin sıfırlanması anlamına geliyor. Bunun dışında yol maliyetlerinin de sıfırlanması demek. Kurum yol parası yada servis için ayırmış olduğu bütçeyi sıfırlayacak. Bunun dışında doğum, taşınma gibi sebeplerden dolayı deneyimli personeli kaybetme yani çağrı merkezlerinin en büyük kabuslarından biri olan “turnover”canavarının yüzdesel olarak düşmesi anlamına geliyor home agent projesi. “20 kişilik ofiste 100 kişi çalıştırıyorum çok da güzel para kazanıyorum” cümlesini her kurumun genel müdürü yada patronu zikretmeyi ister. Bir de işin doğal afet tarafı var. Büyük kurumlar bu riski azaltmak için farklı illerde lokasyon kurmaktalar yada seat kiralama yoluna gidiyorlar. İşyerindeki dedikodu kazanının azalması da cabası. Dedikodu sebebiyle düşen motivasyonun ve taleplerin artmasını da önledik. Tüm çalışanlar mutlu ,herkes kendi ortamında çalışıyor. Ben pencere kenarında oturacaktım , klima bana vuruyor kapatın , yok burası çok sıcak oldu açın klimaları gibi gözönünde olmayan ama her çalışanın gün içerisindeki verimliliğini ve motivasyonu etkileyen tüm detayların biranda kendiliğinden çözülmesi anlamına geliyor. Bu da farkında olmadan çalışanın daha yüksek tatmin sağlamasına olanak tanıyor.
TEKNOLOJİK AÇIDAN MÜMKÜN MÜ?
Eğer lokasyonda uygun bir modem varsa, lokasyon interneti yüksek hızlı ise ve kesilmeler yaşanmıyor ise (bkz VDSL) , ses ve veri transferi yaparken sıkıntılar yaşanmıyor ise , doğru tarayıcı varsa , kullanılacak uygulamalar ile ilgili lisans sorunu yok ise , sistem virüs koruması tam olarak yapılıyorsa , bilgi gizliliği ile ilgili gerekli önelmler alınmışsa , çalışalacak lokasyonda gürültü kirliliği yoksa, elektrik kesintileri (jeneratör)konusunda gerekli önlemler alınmışsa hiçbirşey imkansız değildir.
NELERE DİKKAT EDİLMELİ?
Her yönüyle proje değerlendirilip , production’a atılma aşamasına gelmişse en dikkat etmeniz gereken konu insan kaynağıdır. Bu projede doğru kişiyle çalışılması , kurum açısından hayati önem taşımaktadır. İşe alım sürecinde yapılacak hatalar , süreç içerisinde içinden çıkılmaz sorunlarla karşılaşmaya neden olacaktır. Anlaşılacağı üzere sürecin tüm olumlu yönlerine rağmen personeli takip fiziki olarak azaldığından ciddi bir riskle karşı karşıya kalacaksınız. Bu da size yeni maliyet kalemiyle karşı karşıya getirecektir. Yönetim ve kalite kontrol maliyetlerinin artması. Artık müşteri temsilcinizin daha fazla konuşmasını dinlemek , onu sürekli monitör etmek, attığı her adımı izlediğinizi daha fazla hissettirmeniz gerekecek. Bilgi güvenliği için ayırdığınız maliyetler ve iş kanunu ile süreci çok iyi entegre etmek gerekecektir.
Peki doğru insan kaynağı için neler yapılmalı yada nelere özen gösterilmeli? Yeni istihdam edeceğiniz bir personeli tanımak ve bu projeyi teslim etmek yerine , çalıştığınız bir kişiyi bu projeye kaydırmanız riski en aza indirmenizi sağlar. Uzun süredir çalışan ve her konuda yöneticilerine güven veren bir çalışanı istihdam etmek , insan kaynağı seçimindeki en doğru yöntemdir. Eğer elinizde böyle bir kaynak yok ise referans yöntemiyle istihdam edebilirsiniz. Bunu da yapamıyorsanız karşılaştığınız riski başka bir kuruma yükleyebilirsiniz. Yani home agent projesine özel personel kiralama yöntemine geçersiniz. Projeyi outsource edeceğiniz kurum tüm riskleri de üzerine almış olacaktır. Böylelikle insan kaynağı istihdamı konusundaki maliyetleri de azaltmanız mümkün olacaktır. Çalışan profili daha fazla sorumluluk sahibi olan ve iş imkanları daha kısıtlı olan 30 yaşüstü tercihi kurumun vizyonuyla paralel olması durumunda tercih edilebilir. Evli ve çocuğu olan , hatta engelli çalıştırmak zorunda olan şirketlerin çağrı merkezinde çalışabilecek engelli profili bu projelerde değerlendirebilir. Home agent projesinde çalışacak müşteri temsilcilerinin olmazsa olmaz denilen kişisel özellikleri ise deneyim, girişkenlik , kendini kolay motive edebilen , evinde doğru çalışma ortamını kurabilecek , sorumluluk sahibi olması olarak özetlenebilir.Süreçte yeni personel istihdam edilirse iş kanunu gereği deneme süresi içerisinde merkezde hizmet vermesi sağlanmalı ve çalışan her açıdan gözlemlenmelidir.
AKIŞI KOLAYLAŞTIRACAK UYGULAMALAR GELİŞTİRİLMELİ
Inbound yada outbound olmasına göre yada projenin yapısına göre değişiklik gösterse de bazı uygulamaları kural olarak uygulamak ve uygulatmak çağrı kalitesini olumlu yönde etkileyecektir. Müşteri temsilcisi hatta müşteriyle konuşurken zorlandığı anda başvurabileceği ve Q&A lerin bulunduğu bir portal kesinlikle bulunmalıdır. Hatta insiyatif kullanacağı yada zorlandığı durumlar merkezi arayıp doğrudan cevap alabileceği bir yardım masasının bulunması süreci olumlu yönde etkileyecektir. Günün belli zamanlarda sanal ortamda tüm ekip arkadaşlarının biraraya gelmesi , herkesin paylaşım içerisinde bulunabilmesi , hem kendilerini izole hissetmemelerini , ekip bilincinin oturmasını sağlayacak hem de birbirleriyle kurdukları iletişimle projeyi daha kolay yapmalarını sağlayacaktır. Üzerine bir de online eğitim ve konferans sistemleri kurulursa hayat herkes için daha kolay olacaktır. Sürecin riski gereği kalite ve kontrol süreçleri ise her aşamada daha sıkı, daha eleyici ve sorgulayıcı olmalıdır. (eğitim, sınav,gölge müşteri, test aramaları, konuşma dinleme değerlendirme,online konuşma dinleme değerlendirme, performans süreçleri)
PROJENİN YASAL MEVZUATI
Sürecin en sıkıntılı noktasının bu olduğunu düşünüyorum. SSK lı olan çalışanın tüm iş saatlerindeki tüm sorumluluğu işveren üzerindedir. Yani çalışan evde başına gelebilecek her türlü ev kazasında işveren kanunen sorumlu durumdadır. Bu riski iki şekilde berteraf etmek mümkündür. İlki projede dış kaynak kullanıp , bu riski tamamen aracı şirketin almasını sağlamak yada şahıs şirketine sahip olan müşteri temsilcileri ile çalışmak. Kişi yaptığı iş üzerinden kurumu fatura kesip ödemelerini alabilir. Her iki akışta , kurumlar arası yapılacak sözleşme ile riskler minimize edilebilir.
Bu kadar olumsuzluğu okuyunca çağrı merkezi çalışanları için homeoffice çalışmak hayal gibi görünsede ülkemizde bu akış ile çalışan , farklı noktalarda hizmet veren , inbound ve outbound çözümler üreten çağrı merkezleri çalışmaktadır. Süreç doğru yönetilirse , gerçekleşmeyecek bir proje yoktur. Terlikleri hazırlayın birazdan çağrıya geçiyoruz.
KS
